结语 优步的新时代：科技消费如何重新定义工作准则

　　科尔是亚特兰大的一名兼职优步司机。在他工作的第一周，他发现自己所载的乘客明显喝多了。这位乘客刚从外地来，想知道可以去哪儿看看或者找些乐子，于是科尔就给他推荐了当地几个游客常去的景点。科尔回忆说：“突然在没有一点征兆的情况下，那个家伙声嘶力竭地大吼起来，双手重重地拍着中控台说：‘伙计，你给我闭嘴。真的，闭嘴吧，不然我会伤害你。’”科尔被这突如其来的状况吓了一跳，然后忍耐着静静地用手调整着方向盘，同时小心翼翼地尽量让这名乘客放松，以防他有什么攻击性的行为。他们就这样静静地前行着。过了一会儿，这名乘客问科尔能不能在车里抽烟。为了安抚他的情绪，科尔把车靠边停下，这样烟味就不会弄得满车都是，并且如果他继续找麻烦，还能让他就地下车。他们两个人分别站在车头车尾抽了一根烟。当他们到达目的地时，这名乘客邀请科尔进屋去抽大麻，被科尔拒绝后，这名乘客又说要再抽一根烟。科尔非常恼火却强忍着，希望能避免麻烦，但他感觉这次可能没那么容易脱身了。

　　“那时候我不知道优步公司的规定。”科尔说道。公司规定行为不端的乘客将无法再继续使用公司平台。但即使知道这些规定也不足以应对网约车所遇到的所有紧急情况。“如果那时候我知道有这些规定，那么在他下车的那一刻我就会立马开走。但我当时还不知道这类事件的影响，我才刚刚工作了一个星期。”在科尔离开前这名乘客又让他拥抱一下再走，科尔无奈答应了，但那个拥抱持续了太长时间。利用自己的主业——客户服务中所积累的经验，科尔把双手放到胸前，轻轻地推开了那名乘客。

　　在那次令人不悦的事件发生将近一年后，科尔依然在兼职开优步。但他现在有了新的头衔：论坛管理员。全世界有很多他这样的人，投入无数的时间来管理非官方的线上论坛，全世界的优步、来福车和其他网约车平台的司机们在论坛中交流经验和教训，咨询问题，彼此间有一种难得的志同道合的感觉。另一名司机杜伯曼是路易斯安那州一个优步和来福车司机论坛的管理员，他这样评价自己的小团体：“我们组织这个团体不是为了从别人身上学到什么，而是为了把这些人组织在一起。”在我采访他的时候，他强调说自己努力想要打造一个司机们可以互相照应的环境。“当有人遇到问题时，我希望能有更多的人关心和分享经验，而不是被忽视。”在优步和其他公司开网约车时是无法通过约车软件互相联系的。于是，论坛再加上记者报道、社交媒体和私人之间的联系，为这些劳动者提供了重要的信息来源，让他们能更好地应对新的工作内容和劳动关系。

　　司机们很享受可以按照自己的意愿随时上下班这种形式上的自由，但实际上这份自由是受到很多限制的。司机们在做自己的工作时，必须要应对优步不停变化的费率、新的试验规则和激励政策。这样内容和政策反复变动的劳动关系会给作为劳动者而不仅仅是用户的司机带来不稳定的状况。科技公司创造的产品塑造了用户的服务体验，但当这些用户是一个劳动者的时候，这些试验性的政策就改变了工作的本质，并产生复杂的结果。尽管如此，优步的司机还是能继续从中受益，不管是灵活机动的工作时间还是与乘客之间的社交互动都是如此。正如法律学者V.B.杜瓦尔在谈到日益严峻的工作不安全性（尤其是在出租车行业去监管化之后更是如此）时对我说：“工作方面的好处即使在没有福利和保障的情况下也不一定会消失。情感上的益处会不断持续，就像你在低谷时跟其他司机所建立的互助团体那样。”

　　算法管理的一些缺点主要集中在信息稀缺性上，而不是在劳动福利的讨论上。司机一开始工作的时候并没有一本员工手册可以做参考，相反，他们要在工作过程中通过无数的短信、邮件和软件推送的提醒来了解工作中的种种规则。为了能掌握自己工作中这些不断变化的条款和规定，一些司机就求助于网上共享信息的论坛。这些司机论坛分布在脸书、留言板、WhatsApp、Zello和微信这样的聊天软件中，司机通过论坛在网约车软件垄断的沟通网络之外组建了自己的信息网。司机在优步朝令夕改反复变化的政策后面疲于奔命。优步或许可以修改工作的相关规定，但借助数字化的沟通方式，司机也可以创造自己的工作文化。这些社群创造了一种集体记忆，即使优步的政策发生了变化，这些记忆也能持久存在。这些司机以及他们新的工作方式会在更大的文化层面上——包括其他的工种以及其他的科技公司——产生什么样的影响还需要我们拭目以待，因为作为新经济文化代表的优步已经在网约车以外更广泛的范围留下了不可磨灭的影响和痕迹。

　　司机如何适应新时代的工作

　　网约车司机是新经济中为看不见的老板工作的群体之一。在我们早期的研究中，我跟同事卢克·斯塔克发现，算法通过一种可以影响司机收入的即时激励和惩罚措施，来控制司机在工作中的表现，包括他们的工作时间和地点。即使在几年后我继续就这一课题进行调查时，这一情况依然没有改变。正如纽约的一名网约车司机里卡多所说的：“没有老板会管你，管你的是你的手机。”自动信息反馈在标准化管理数十万名司机的工作行为方面可能是一种行之有效的方式，但是这种管理方式无法覆盖像科尔和杜伯曼这样的网约车司机在工作中面临的所有变量——从收入不平等到人身安全上的威胁等。对许多司机来说，学习和了解优步工作中的基本规则，只是他们在网络论坛上所学到的知识中的很少一部分。2017年当优步悄无声息地开始测试新的预定价政策时，司机通过对比乘客的付费收据截图和自己的订单收入时发现了收入差异，然后在论坛和“行程分享者”这样的公共博客上公布了他们的这一发现。随着司机的软件屏幕截图在论坛中广泛传播，原本分散在不同城市和不同地点的司机开始互相对比彼此的收入情况，从而形成了一种普遍的不公平的情绪：论坛上各个群体中这种普遍的不公平的感觉影响了所有的司机。在个人层面，我采访过的优步和来福车司机中有一些人对这种收入上的小出入不以为意，而另一些人则耿耿于怀。小费政策和预定价政策也能给司机带来了意想不到的好处。例如，优步对小费功能进行A/B组实验，允许一部分乘客按照账单比例支付小费，而另一部分乘客们只能输入特定的小费金额。在论坛上关于这一政策的相关讨论中，一些司机上传了自己的收入截图，虽说在预定价政策下，自己收到的报酬要比顾客支付的金额少一些，但总的来说也还不错。因为小费如果按照乘客支付金额的一定比例来计算，那么要比按照司机收取的金额来计算高一些，司机猜测在小费部门有一些隐性的福利规则。这些对比有时候还会发生在彼此距离很近的人之间。比如科尔的未婚妻会在不上学或者不用在家照顾他们刚出生的宝宝时开一开优步。科尔告诉我说他未婚妻会收到更多的促销优惠，因为她的工作时间总是很随机和分散。尽管自己的工作时间更加稳定，但是他说公司可能愿意用更多手段来留住他未婚妻，在他看来这是不公平的。

　　在同样的数字公共空间相会可以让司机在原本彼此孤立的工作环境中互相交流。虽然我还不清楚论坛和聊天室里一共有多少司机，但我所关注的那些论坛据称有数十万成员，并且是来自当地、本国和全世界各个地区（我们无法确定这些成员都是真人用户或者司机）。许多论坛都有会员身份要求和安全认证的流程，从技术上来说实际上并不是面对大众的。通常司机都会同时开优步和来福车，即使有司机一开始创建的是以优步为主的论坛，但同时很快也会有在多个平台工作的司机加入。2017年我当面采访过的司机通常都很熟悉这些论坛，而且这些论坛可以改变司机的工作环境，即使他们有些人从来没用过这些论坛：司机在线上的讨论会影响媒体对他们工作情况的报道，这会增加司机的曝光度和工作透明度。例如，2017年7月，《纽约时报》发现，由于错误的税率计算方法，优步从司机的报酬中不正当地扣掉了数亿美元。与此同时，纽约的独立司机协会（Independent Drivers Guild）报告称来福车也有类似的行为。当这些报道在论坛中和论坛之外的司机之间传播时，他们普遍认为在报酬问题上这些机构早就不是第一次这么做了。

　　尽管论坛常常会把司机对网约车工作的忧虑展现给大众，但这里主要还是司机交流日常工作问题的场所。例如，我在司机论坛中发现的一条常见的建议是，当司机遇到轻微的交通事故或剐蹭这样的车辆损伤时，应该尽量不要向优步公司或者来福车公司报告，因为如果汇报，司机的账户就有可能被冻结。而且论坛中不是所有的讨论都是关于工作中的难处的，许多话题也是积极和正面的，比如关于如何获得乘客好评和积极的乘客反馈、如何赚取更多利润以及分享一些与工作相关的笑话等。但是，论坛中依然还有很多关于削减费率、克扣佣金和收入不公等问题的讨论，司机对平台也有不断的怨恨之情。当一个司机看到自己的遭遇也同样发生在别人身上时，他对自己的工作环境会有一个更全面的认识。对一些司机来说，这些网络论坛可以弥补工作平台上分散孤立的工作环境所带来的信息鸿沟。司机还会在论坛和聊天软件上联合起来保护自己的权益，这种联合不是针对网约车平台，而是针对地方政府。例如在蒙特利尔，当网约车平台还没有获得合法地位时，司机的经营行为也是非法的。司机向我展示了他们当时的聊天记录，大家会分享运管执法人员的位置，或者那些处于合法地位，但是对他们抱敌视态度的，试图恐吓甚至攻击他们的出租车司机的情况。司机们时刻留意着可以帮助他们应对不停变化的工作环境的信息。通过填补这些被平台忽视的信息鸿沟，这些非正式的司机网络有助于减轻司机工作中的不稳定性。当魁北克的司机联合起来应对工作中的风险时，实际上也是在帮助自己的雇主维护造成这种风险的工作平台。

　　优步如何改变所有人

　　司机论坛为我们描绘了一幅优步如何将当今时代最重要的两股社会潮流聚合在一起的图景：一股是越来越多的临时劳动力，另一股是数字社交网络在社会中的主导地位。雇主与雇员之间的距离越拉越远，常见的手段有合同外包和分包。优步也不例外，把司机归类为独立合约人，像对待低价值消费者那样对待他们，并且运用算法来对他们进行管理。当公司为分散的、大规模的劳动力群体构建新的劳动风潮时，算法则让优步所制定的规则可以在现实中实现。而在脸书和谷歌这种面对消费者的平台上，算法则用来管理用户。由于跟雇主之间的距离，司机转借数字文化汇集他们无法直接从算法雇主那里获得的信息。当雇主拒绝对员工承担责任时，工作文化中就出现了鸿沟。

　　与此同时，互联网和数字文化则为劳动者打开了第二股机遇的大潮，让他们可以联合起来维护自己的权益。这并不能让他们免受剥削，而且也不是万无一失的。如果在一份工作中，工作环境在不断变化，不全面和不客观的信息——秘密实验、一条临时的计价政策或者一项试用功能等——则会快速扩散。如果错误的信息通过同样的渠道传播，那么司机话语的可信度将会大打折扣。从算法管理到联合维权，这些动态表明优步在社会中造成的影响已经远不止一点波澜而已。这家公司所到之处都引发了无限的连锁反应。

　　除了优步的经营行为或者发散性的影响，本书反复出现的一个主题就是，优步如何利用一套科技术语来颠覆现有社会的角色认同。优步的自我定位是一家科技公司，而不是运输公司，它使用这套逻辑来证明自己为什么不用去遵守《美国残疾人法案》关于提供无障碍设施的规定。数十万劳动者在优步平台上获得了工作机会，但优步却回避自己作为雇主的角色。优步按照自由和独立的创业者的身份，通过自动的算法管理向司机收取费用，并利用算法来掩饰它对司机工作表现的控制。因为科技是“连接人”的，所以优步将自己提供的工作和服务定义为在共享经济中所做的一种共享行为，这有效淡化了工作应该获得报酬这一本质。诸如报酬缺失这样的问题也被拿来用科技术语解释，比如“系统故障”。价格歧视的市场逻辑被重新包装成一种人工智能的新发明。我们可以看到科技术语是如何一次又一次被用来混淆事实指鹿为马的。本书的创作动机不仅仅是来自科技行业的运行机制，也是源自科技术语在美国文化中巨大的影响力和说服力。

　　优步司机在美国总劳动人口中的数量占比是很小的，却代表了科技在日益流行和扩张的长期零工潮中所扮演的角色。两位顶尖的经济学家，劳伦斯·F.卡茨和艾伦·克鲁格发现，“那些通过优步或者TaskRabbit这样的线上中介提供服务的劳动者，2015年在总劳动人口中的比例为0.5%”。但优步对科技、文化、商业和工作的影响要远大于劳动力人口的占比。那套科技意识形态是帮助优步取得成功的强有力的文化工具，作用不亚于公司内部的运营机制。硅谷科技公司在美国社会所塑造的流行文化让我们已经提前适应了优步所采用的科技公司的雇佣模式。优步对社会文化产生的与其公司规模不匹配的强大影响力，一方面源于其随处可见的服务，另一方面是因为其身上所带的争议性吸引了媒体大量的关注和报道。优步为司机所设立的工作条款，也成为我们讨论科技在未来工作中所扮演的角色时的参考条件。

　　作为优步最受人关注的联合创始人，特拉维斯·卡兰尼克成了代表硅谷文化的勇士之王。虽然优步成为人们眼中“100亿美元俱乐部”的一员，公司估值达到将近700亿美元，但卡兰尼克最终还是在2017年因为无休止的可能影响公司前途的丑闻隐退。一直负责报道硅谷公司的科技记者萨拉·莱西在2017年7月14日蒙特利尔创业公司大会上的演讲中指出：

　　硅谷是一种从本土发展出来的文化：只要是估值最高的公司，都会对所在地区的整套文化产生与其实际实力不相匹配的影响力。一开始是优步，这是硅谷历史中上市之前估值最高的一家公司，一度达到700亿美元，我们之前从未见过能达到这一高度的公司。这家公司完全由创始人控制，但由于三年间发生的各种丑闻，创始人被迫出局。正是这些对既有规则的破坏和对法律的触犯，给它们带来了巨额的财富和无数媒体封面的关注与报道。结果它的表现似乎是不清楚触犯税法、触犯劳动法以及窃取商业机密是什么意思。这就是一个无法无天的组织。

　　优步之所以对既有的约束其经营行为的各种规则选择无视甚至持有敌视的态度并拒绝遵守，其中一部分原因就来自美国社会中所流行的由共享经济所塑造的所谓颠覆模式。

　　不过优步忽上忽下的声誉并不影响它在更大层面上所带来的影响：我们在想象科技在社会中的受欢迎程度时，优步扮演着一个重要的角色供我们参考。随着优步达到一定的高度，它成了科技乐观主义分子言必提及的对象。对许多城市来说，接纳优步成为把握科技前沿的标志，或者至少也代表自己成了全球科技商业市场的一分子。当优步和来福车在2016年5月轻盈地转身挥别得克萨斯州奥斯汀市，作秀式地抗议当地政府所设定的监管规则和标准（例如数据共享和对司机进行基于指纹的背景调查）时，媒体用“失去优步后，奥斯汀也痛失科技之都的称号”这样的标题来描述当时的局面。温哥华是加拿大所有主要城市中对接纳这些共享经济公司表现最不积极的一个，这让大不列颠哥伦比亚大学的校友们忧心忡忡，学校里的社区专家在2016年11月参加研讨会时就曾表示：“为什么温哥华加入共享经济的脚步如此缓慢？”

　　如果哪个大都市没有优步的身影，那么对这个城市的声誉来说多少会有点不好的影响，因为这标志着它们在其他同伴面前已经落伍了。在一些城市，优步的服务已经成了基础设施服务的一部分，这也是许多城市将基础设施服务私有化的常用做法。2017年5月，俄亥俄州佩恩斯维尔市的一位地方法官判处酒后驾驶人员在自己手机上下载优步和来福车软件，作为他们接受缓刑的条件之一。对消费者来说，来到一个没有优步服务的地区感觉就像是经历了一次文化冲击，这种感觉就好像是美国和加拿大游客第一次到欧洲旅行时发现在当地上厕所还需要收费一样。

　　优步不仅仅是你下载在手机上的一款软件：它改变了你在城市中的出行方式，就像WhatsApp在巴西和Waze在以色列的影响一样。在巴西如果关闭WhatsApp，那么整个国家的线上沟通交流就会瘫痪；同样，在以色列如果Waze软件错误地提示司机绕开某条大路，那么随之而来的就是交通大堵塞。优步的概念及其商业模式的逻辑已经远远超过优步公司本身。

　　不论是作为劳动者还是消费者，硅谷的种种算法已经深入到我们的日常生活当中。优步向我们展示了技术已经以一种意想不到并且往往是不可逆转的方式改变了我们的工作性质。共享经济通过将工作与利他动机和行为相结合，进一步改变了我们的工作文化，并让人们重新审视工作者的身份和工作本身的价值贬损问题。除此之外，优步还为自己的员工定义了一种新的法律地位，强调他们更接近科技消费者而不是劳动者。这种法律层面上的细微差别其实对我们如何定义和归类工作造成了巨大影响。

　　优步用算法驱动的雇佣模式，代表了科技如何彻底改变我们对工作的定义，以及工作的组织形式。我怀疑优步并不是一开始就有意打破我们对工作的定义。当优步应对影响其商业运营的挑战时，它似乎发现了更大层面上的文化暗流，并有效捕捉了这种情绪，然后动员其为自己的利益服务。这一过程中优步所带来的冲突和挑战，展示了我们与这些经营行为之间的摩擦。但最终，优步作为一种理念上的成功，让人们不再去深究其百亿美元身价背后的种种经营手段。并且不论现在优步是什么情况，它所造成的影响和变化已经是既成事实了。

　　优步与司机之间的矛盾关系是在当下新的数字时代中，我们所面临的劳动关系是如何被改变和塑造的一个例子。针对消费者的算法管理的兴起在硅谷那些数据驱动型的科技公司身上表现得最为明显。生活中如果不使用这些技术和服务，你简直寸步难行：谷歌地图这样的导航应用为我们推荐出行路线并提供道路拥堵信息，而脸书则依赖一套算法引擎为我们生成日常消费的各种信息。我们没有把谷歌或者脸书当成共享经济的一部分，但本书的目的就是让人们认识到，在这些强大的科技平台面前，即使它们信誓旦旦地说自己是中立客观的，用户依然处在任人摆布的弱势地位。

　　从表面上来看，司机和乘客一样是优步科技服务的消费者这种自圆其说的做法，只是优步逃避监管的一种手段而已。毕竟，优步为了规避监管无所不用其极的做法已经名声在外了。但当我们近距离仔细观察时，优步对待司机的方式确实又像消费者又像劳动者。通过模糊两者之间的界限，优步影响了我们所有人对劳动者和消费者的定义。优步从这种身份模糊的策略中受益，因为这让人们很难确定他们到底适用哪些监管规则。如果司机没有拿到应得的报酬，他们是应该按照劳动法来追究工资盗窃，还是应该按照消费者保护法寻求不公平和欺骗行为的赔偿？优步不仅打破了法律，也打破了既有标准，这让人们看到两者的脆弱性。优步所带来的新标准对消费者和劳动者来说是更好还是更坏，我们还需要拭目以待。

　　优步造成的影响是深远的。不管是在它身上发生的各种丑闻，抑或是媒体上连篇累牍的相关报道，优步依然成为大众对未来工作想象中的一个代表形象。与此同时，优步只是我们被已经普遍使用的科技所利用的一个例子，背后的原因或许仅仅是我们想要使用这些技术而已。优步用一种非常昂贵的手段深刻改变了各个利益相关群体所处的关系和环境——从司机到乘客，从工作者到消费者，从科技行业到出租车行业，从政府和监管者到民权组织，等等。或许更重要的是，通过使系统规则符合自己的利益需求，优步运用硅谷的算法重新改写了我们的工作规则。